欲求の充足に基づく顧客満足測定尺度の信頼性と内容的妥当性および基準関連妥当性の検討: リハビリテーションサービスにおける調査研究 - 戸梶, 亜紀彦; 田中, 亮 (理学療法科学, 2009)
〔目的〕本研究の目的は，我々が開発を進めている「欲求の充足に基づく顧客満足測定尺度（Customer Satisfaction Scale based on Need Satisfaction: CSSNS）」の信頼性と内容的妥当性および基準関連妥当性を検証することである。〔方法〕顧客満足の下位概念として「有能さの欲求の充足」「自律性欲求の充足」「参加者との関係性欲求の充足」「担当者との関係性欲求の充足」「生理的欲求の充足」を想定した。CSSNSに含める計19項目を作成し，項目内容について心理学の研究者からチェックを受けた。外的基準として全体的満足度，施設の利用意向，施設の変更意向，他者への推奨意向を測定した。リハビリテーションサービスの利用者250名のデータを用いて，探索的因子分析，信頼性分析，相関分析を行った。〔結果〕探索的因子分析の結果，想定された5因子が抽出された．信頼性分析の結果，下位尺度のα係数は .799以上であり，CSSNS全体は.882であった。相関分析の結果，CSSNSの合計得点と各外的基準の得点との相関係数はすべて有意であり，相関係数は.325から.452の範囲にあった。〔結論〕以上より，CSSNSの信頼性と内容的妥当性および基準関連妥当性が検証された。