Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas

• Published in: Revista Brasileira de Saúde Ocupacional Vol. 31; no. 114; pp. 97 - 112
• Main Authors: Laerte Idal Sznelwar, Júlia Issy Abrahão, Fausto Leopoldo Mascia
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: Fundacentro
• Subjects: organizational paradigms; suffering at work; workers' health
• DOI: 10.1590/S0303-76572006000200009
• ISSN: 2317-6369

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.